Conditions Générales de Conexia Sàrl (CG)
Partie I : Dispositions générales
1. Objet et champ d'application
1.1 Les présentes conditions générales (ci-après « CG ») régissent les relations contractuelles entre Conexia Sàrl (ci-après « le Prestataire » ou « Conexia ») et ses clients (ci-après « le Bénéficiaire ») concernant la fourniture de services informatiques, incluant notamment le conseil, la planification, l'assistance technique, la fourniture de matériel, l'hébergement, la maintenance, les services récurrents décrits en Partie II et la formation.
1.2 Les CG se composent des présentes dispositions générales (Partie I) et des descriptions de services (Partie II). En cas de contradiction, l'ordre de priorité est le suivant : (i) le contrat ou l'offre acceptée, (ii) les descriptions de services de la Partie II, (iii) les dispositions générales de la Partie I.
1.3 Toute dérogation aux présentes CG doit faire l'objet d'un accord écrit entre les parties.
1.4 Les CG sont réputées lues, comprises et acceptées par le Bénéficiaire lors de la conclusion du contrat. Elles annulent et remplacent toute version antérieure sous réserve de l'art. 22.1.
2. Offre et conclusion du contrat
2.1 Les offres du Prestataire sont sans engagement, sauf mention contraire.
2.2 Le contrat est réputé conclu lorsque le Bénéficiaire accepte l'offre par écrit, y compris par signature manuscrite, signature électronique qualifiée ou tout autre moyen numérique accepté contractuellement, ou lorsque les deux parties signent un contrat écrit.
3. Affectation de collaborateurs
3.1 Le Prestataire met à disposition uniquement des collaborateurs soigneusement choisis et qualifiés. Il remplace tout collaborateur qui ne possède pas les compétences nécessaires ou qui compromettrait l'exécution du contrat.
3.2 Le Prestataire fournit uniquement des collaborateurs disposant des autorisations nécessaires.
3.3 Ces dispositions s'appliquent à toute personne engagée par le Prestataire, y compris les indépendants et sous-traitants.
4. Exécution des prestations et obligations du Bénéficiaire
4.1 Le Prestataire exécute le contrat avec diligence, conformément aux règles de l'art, aux spécifications contractuelles, à l'état de la technique et aux prescriptions légales.
4.2 Le Prestataire peut faire appel à des sous-traitants, sous réserve d'en informer le Bénéficiaire.
4.3 Le Prestataire informe régulièrement le Bénéficiaire de l'avancement des travaux et signale immédiatement tout facteur pouvant compromettre leur bon déroulement. Le Bénéficiaire peut contrôler l'état d'avancement de l'exécution du contrat.
4.4 Le Bénéficiaire communique en temps utile toutes les informations nécessaires à la bonne exécution du contrat. Il désigne un interlocuteur habilité à prendre les décisions relatives au contrat, garantit au Prestataire les accès physiques et à distance nécessaires (locaux, systèmes, comptes administratifs, VPN) et maintient les prérequis techniques indiqués par le Prestataire.
4.5 Lorsqu'une infrastructure de sauvegarde couverte par une prestation de contrôle est hébergée chez le Bénéficiaire ou chez un tiers, elle doit disposer d'un système de notification automatique (au minimum par e-mail) transmettant au Prestataire l'état des sauvegardes, ainsi que d'un accès complet à distance pour le Prestataire. À défaut, la prestation de contrôle ne peut pas être assurée et la mise en conformité est facturée en régie.
4.6 Si le Bénéficiaire ne respecte pas ses obligations de collaboration ou les prérequis techniques, les prestations empêchées, retardées ou rendues plus onéreuses sont facturées en régie, et la responsabilité du Prestataire est exclue pour les conséquences qui en découlent.
5. Tarifs, horaires et déplacements
5.1 Les heures ouvrables s'entendent du lundi au vendredi, de 8h à 18h, hors jours fériés du canton du Valais. Un jour ouvrable correspond à huit (8) heures ouvrables.
5.2 Les prestations en régie sont facturées selon les tarifs horaires suivants :
Plage | Horaires | Tarif (HT) |
Heures ouvrables | LU-VE : 8h-18h | CHF 150.-/h |
Heures étendues * | LU-VE : 6h-8h et 18h-22h ; SA : 6h-22h | CHF 195.-/h |
Nuits et jours fériés * | LU-SA : 22h-6h ; DI et jours fériés | CHF 245.-/h |
* Interventions sans garantie de disponibilité, sous réserve du service Astreinte 24/7 (Partie II, fiche S7).
5.3 Le temps est décompté par tranches de quinze (15) minutes, avec un minimum de quinze (15) minutes par intervention. Les interventions en heures étendues, de nuit ou les jours fériés sont facturées directement aux tarifs majorés et ne peuvent pas être décomptées d'un carnet d'heures, sous réserve des Bénéficiaires au bénéfice du service Astreinte 24/7.
5.4 Les déplacements sont offerts dans un rayon de vingt (20) kilomètres par la route depuis le siège du Prestataire (Route de Préjeux 43, 1950 Sion). Au-delà, ils sont facturés CHF 2.- HT par kilomètre parcouru, temps de trajet et frais de déplacement compris.
5.5 Pour les Bénéficiaires sans contrat en vigueur, les interventions sont fournies dans la mesure des disponibilités, sans aucun engagement de délai.
5.6 Tous les prix s'entendent hors TVA. La TVA est indiquée séparément.
6. Niveaux de service (SLA)
6.1 Les objectifs de niveaux de service suivants s'appliquent à tout Bénéficiaire au bénéfice d'un contrat en vigueur, pendant les heures ouvrables :
Type | Priorité / canal | Prise en charge | Résolution ou contournement |
Incident | Normale | 1 jour ouvrable | 2 jours ouvrables |
Incident | Urgente (ticket) | 4 heures ouvrables | 1 jour ouvrable |
Incident | Urgente (appel téléphonique) | 30 minutes | 1 jour ouvrable |
Demande | Standard | 1 jour ouvrable | 2 jours ouvrables |
6.2 La « résolution » vise le rétablissement d'un état fonctionnel, y compris au moyen d'une solution de contournement (workaround) ; la correction définitive peut intervenir ultérieurement.
6.3 Ces délais constituent des objectifs de service que le Prestataire s'efforce de respecter. Ils ne constituent pas des engagements fermes et leur dépassement ne donne droit à aucune pénalité, indemnité ou réduction de prix.
6.4 Les délais sont suspendus lorsque le traitement dépend d'une action du Bénéficiaire ou d'un tiers (éditeur, opérateur, fournisseur).
7. Modifications du contrat et adaptation des prix
7.1 Le Prestataire informe le Bénéficiaire de toute amélioration ou développement pouvant justifier une modification des prestations.
7.2 Toute demande de modification doit être formulée par écrit. Si elle entraîne un impact sur les coûts ou délais, une nouvelle offre est émise. Durant l'analyse des modifications, le Prestataire poursuit les travaux sauf accord contraire.
7.3 Les modifications approuvées font l'objet d'un avenant écrit et signé. L'adaptation tarifaire se base sur les tarifs en vigueur au moment de l'accord. À défaut de réponse dans un délai de quinze (15) jours suivant la proposition d'avenant, celle-ci sera réputée acceptée.
7.4 Les ajustements tarifaires découlant d'une évolution de la fiscalité applicable (notamment une variation du taux de TVA) ou d'une modification du prix des licences et services de tiers utilisés pour l'exécution des prestations (notamment Microsoft, 3CX) sont portés à la connaissance du Bénéficiaire par simple notification du Prestataire. Ces ajustements s'appliquent de plein droit à compter de la date d'entrée en vigueur de la modification concernée, ne nécessitent la signature d'aucun avenant et ne constituent pas un motif de résiliation anticipée.
7.5 Le Prestataire peut en outre adapter les tarifs des services récurrents au maximum une fois par année civile, moyennant notification écrite au moins soixante (60) jours avant l'entrée en vigueur. Si l'augmentation excède l'évolution de l'indice suisse des prix à la consommation (IPC) depuis la dernière adaptation, le Bénéficiaire peut résilier le service concerné par écrit pour la date d'entrée en vigueur de l'augmentation.
8. Rémunération et conditions de paiement
8.1 Les prestations sont rémunérées soit à prix ferme, soit en régie avec ou sans plafond, soit sous forme de redevances récurrentes, selon le contrat.
8.2 Matériel : le montant du matériel est dû à la signature du contrat ou avant le début des travaux.
8.3 Prestations et redevances : payables dans un délai de quinze (15) jours à compter de la réception de la facture, sauf accord contraire.
8.4 En cas de retard de paiement, un intérêt moratoire de 5 % l'an est dû de plein droit dès l'échéance, sans mise en demeure préalable. Chaque rappel est facturé CHF 20.-.
8.5 En cas de retard de paiement persistant après mise en demeure restée sans effet pendant dix (10) jours, le Prestataire peut suspendre tout ou partie de ses prestations jusqu'au paiement intégral. La suspension ne libère pas le Bénéficiaire du paiement des redevances et ne proroge pas la durée du contrat. L'art. 11 (résiliation extraordinaire) demeure réservé.
8.6 Les prestations et le matériel fournis restent la propriété exclusive de Conexia jusqu'au paiement complet de l'ensemble des montants dus (réserve de propriété).
8.7 Les réclamations concernant une facture doivent être formulées par écrit dans les dix (10) jours suivant réception ; à défaut, la facture est réputée acceptée.
9. Licences et services de tiers
9.1 Lorsque la description de service le prévoit, les licences de tiers nécessaires à la prestation (notamment les licences Microsoft 365 et 3CX) sont obligatoirement souscrites par l'intermédiaire du Prestataire.
9.2 Les conditions contractuelles des éditeurs concernés s'appliquent en sus, notamment les règles de Microsoft relatives aux durées d'engagement des licences (New Commerce Experience) : les licences souscrites pour une période donnée ne peuvent être réduites ou annulées en cours de période et restent dues jusqu'à leur terme.
9.3 Le Prestataire ne répond pas des modifications, limitations, dysfonctionnements ou interruptions des produits et services décidés ou causés par les éditeurs et fournisseurs tiers.
10. Durée du contrat, reconduction et résiliation ordinaire
10.1 Sauf disposition contraire dans la description de service ou le contrat, les services récurrents sont conclus pour une durée initiale de douze (12) mois à compter de leur mise en service.
10.2 Au terme de la durée initiale, le contrat se poursuit pour une durée indéterminée. Chaque partie peut alors le résilier moyennant un préavis d'un (1) mois pour la fin d'un mois civil.
10.3 La résiliation doit être communiquée par écrit ; la forme électronique (e-mail) est admise.
10.4 En cas de résiliation ou d'abandon du service par le Bénéficiaire avant le terme de la durée initiale, les redevances restant à courir jusqu'à ce terme demeurent intégralement dues et deviennent immédiatement exigibles.
11. Résiliation extraordinaire
11.1 Conexia peut suspendre ses prestations ou résilier le contrat avec effet immédiat en cas de violation grave des obligations contractuelles par le Bénéficiaire, notamment en cas de retard de paiement supérieur à quinze (15) jours après rappel.
11.2 Le contrat peut être résilié avec effet immédiat en cas de faillite du Bénéficiaire ou de délivrance d'un acte de défaut de biens à son encontre.
11.3 Conexia peut résilier tout contrat moyennant un préavis de six (6) mois, par courrier recommandé et avec justification.
12. Fin du contrat et réversibilité
12.1 À la fin du contrat, le Prestataire remet au Bénéficiaire les accès, mots de passe et la documentation en sa possession relatifs à l'environnement du Bénéficiaire. Cette remise, ainsi que toute assistance au transfert vers le Bénéficiaire ou un prestataire tiers (exports, transferts de configuration, séances de passation), est facturée en régie.
12.2 La restitution des accès et des données peut être subordonnée au paiement intégral des montants échus.
12.3 Le sort des données de sauvegarde en fin de contrat est régi par la fiche CNXBackup (Partie II, fiche S1).
13. Propriété intellectuelle
13.1 Tous les droits de propriété intellectuelle relatifs aux travaux réalisés par Conexia restent la propriété du Prestataire.
13.2 Le Bénéficiaire obtient un droit d'utilisation non exclusif des résultats, limité à l'usage prévu au contrat.
14. Confidentialité et protection des données
14.1 Les parties traitent de manière confidentielle toutes les informations non publiques. L'obligation de confidentialité existe avant, pendant et après la relation contractuelle.
14.2 Le Prestataire respecte la loi fédérale sur la protection des données (LPD) et prend toutes les mesures techniques et organisationnelles raisonnables pour protéger les informations contre tout accès non autorisé.
15. Hébergement et services Cloud
15.1 Les données et logiciels sont hébergés en Suisse ou dans un pays offrant une protection adéquate au sens de la LPD.
15.2 Le Prestataire peut changer de lieu ou de fournisseur d'hébergement pour autant qu'un niveau de protection et de sécurité équivalent soit garanti, moyennant information préalable du Bénéficiaire.
15.3 Conexia fournit, sur demande, une documentation sur l'hébergeur et son niveau de sécurité.
16. Livraison, contrôle et retour du matériel
16.1 Les délais de livraison sont indicatifs et peuvent varier. Aucun retard ne justifie annulation ou dommages-intérêts.
16.2 Le Bénéficiaire doit contrôler la marchandise à réception. Tout matériel non conforme doit être déclaré dans les cinq (5) jours.
16.3 Retour : uniquement matériel neuf, non utilisé, complet, dans l'emballage d'origine. Les logiciels ouverts ou le matériel incomplet ne sont jamais repris.
16.4 Conexia décide seule de l'acceptation et des conditions de reprise. Des frais de remise en stock ainsi que d'éventuelles déductions sont possibles. En cas d'acceptation, une note de crédit est émise (pas de remboursement).
17. Garantie
17.1 Le Prestataire garantit les qualités convenues pour les produits livrés et prestations fournies.
17.2 Tout défaut doit être annoncé dans les quinze (15) jours suivant sa découverte. Le délai de garantie est d'un an dès livraison ou réception.
17.3 Après l'expiration de la garantie, toute intervention est facturée aux conditions du marché.
18. Cybercriminalité et cyber-risques
18.1 Toute responsabilité de Conexia est exclue pour les dommages liés au vol, à la perte, à l'altération, à la divulgation non autorisée, à la manipulation ou à tout acte malveillant touchant les données, identifiants ou mots de passe du Bénéficiaire.
19. Responsabilité
19.1 Le Prestataire répond uniquement des dommages causés intentionnellement ou par négligence grave.
19.2 Dans la mesure où une responsabilité du Prestataire subsiste, elle est limitée, tous événements et dommages confondus, au montant total des redevances payées par le Bénéficiaire au Prestataire durant les douze (12) mois précédant l'événement dommageable.
19.3 Dans les limites autorisées par la loi, toute responsabilité est exclue pour : (a) les dommages indirects ou consécutifs, la perte de gain et l'interruption d'exploitation ; (b) la perte de données au-delà de la restauration depuis la dernière sauvegarde complète réussie ; (c) les dommages causés par des tiers, notamment les éditeurs, fournisseurs cloud et opérateurs ; (d) les dommages résultant du non-respect par le Bénéficiaire de ses obligations de collaboration ou des prérequis techniques ; (e) les dommages résultant d'instructions du Bénéficiaire contraires à une recommandation écrite du Prestataire ; (f) les cyber-risques au sens de l'art. 18.
20. Force majeure
20.1 Aucune partie ne répond de l'inexécution ou du retard d'exécution de ses obligations (à l'exception des obligations de paiement) causés par des événements imprévisibles et irrésistibles échappant à son contrôle raisonnable, notamment catastrophes naturelles, guerre, épidémies, mesures des autorités, pannes majeures d'infrastructures de télécommunication ou d'énergie, ou cyberattaques d'ampleur visant des infrastructures tierces. Les obligations concernées sont suspendues pendant la durée de l'événement.
21. Non-sollicitation de personnel
21.1 Le Bénéficiaire s'engage à ne pas solliciter ni engager, directement ou indirectement, les collaborateurs, indépendants ou sous-traitants du Prestataire affectés à l'exécution du contrat, pendant toute la durée du contrat et durant douze (12) mois après sa fin.
21.2 En cas de violation, le Bénéficiaire doit au Prestataire une peine conventionnelle correspondant à six (6) mois du salaire brut du collaborateur concerné. Le paiement de la peine conventionnelle ne libère pas le Bénéficiaire de l'interdiction. La réparation d'un dommage supplémentaire demeure réservée.
22. Dispositions finales
22.1 Le Prestataire peut adapter les présentes CG et les descriptions de services. Les modifications sont communiquées par écrit au Bénéficiaire au moins trente (30) jours avant leur entrée en vigueur et sont réputées acceptées à défaut d'opposition écrite du Bénéficiaire avant cette date. Si une modification altère substantiellement l'équilibre du contrat au détriment du Bénéficiaire, celui-ci peut résilier le service concerné par écrit pour la date d'entrée en vigueur de la modification. Les adaptations tarifaires demeurent régies par les art. 7.4 et 7.5. La version en vigueur des CG est publiée sur www.conexia.ch/terms.
22.2 Si une disposition des présentes CG s'avère nulle ou inapplicable, la validité des autres dispositions n'en est pas affectée. La disposition concernée est remplacée par une disposition valable économiquement équivalente.
22.3 Le Bénéficiaire ne peut céder le contrat ou des droits en découlant sans l'accord écrit du Prestataire.
22.4 Les présentes CG existent en langue française. En cas de traduction, la version française fait foi.
22.5 Les présentes CG sont régies par le droit suisse. Le for exclusif est situé à Sion.
Partie II : Descriptions des services
Les descriptions de services ci-après précisent le contenu, les limites et les prérequis des services récurrents du Prestataire. Sauf mention contraire, tous les prix s'entendent hors TVA (HT). Toute prestation non expressément désignée comme incluse dans une fiche de service est facturée en régie ou fait l'objet d'un devis, aux conditions de l'art. 5. Sauf disposition contraire de la fiche, la durée et la résiliation sont régies par l'art. 10.
Fiche S1 : CNXBackup, stockage de sauvegarde externalisé
Description
CNXBackup consiste en la mise à disposition d'un espace de stockage réservé (quota) sur l'infrastructure du Prestataire, destiné à recevoir les sauvegardes automatisées des données du Bénéficiaire (sources compatibles : Microsoft 365, NAS Synology, hyperviseurs, serveurs et postes de travail, notamment). CNXBackup est un service de stockage : il n'inclut aucune prestation de service, de surveillance ou de main-d'œuvre, sous réserve de ce qui suit.
Quota et facturation
L'espace est réservé par tranches de 100 GB. La facturation porte sur le quota commandé, indépendamment de son taux d'utilisation effectif.
Le quota ne peut pas être dépassé. Toute augmentation fait l'objet d'une commande du Bénéficiaire.
Lorsque le quota approche de la saturation, le Prestataire en informe le Bénéficiaire et lui propose une augmentation du quota ou une réduction de la durée de rétention. À défaut de décision du Bénéficiaire, tout échec ou toute interruption de sauvegarde postérieurs à cette notification relèvent de la responsabilité exclusive du Bénéficiaire.
Sauvegardes et rétention
Sauvegarde journalière par défaut, pour toutes les sources.
Rétention de soixante (60) jours calendaires par défaut. Le Bénéficiaire peut demander une rétention différente, dans les limites de son quota. Au-delà de la durée de rétention convenue, les données sont automatiquement et définitivement supprimées.
La première sauvegarde complète peut durer plus de 24 heures selon le volume de données et la bande passante du Bénéficiaire. Les données ne sont protégées qu'à compter de la première sauvegarde complète réussie.
Accès aux données
Pour des raisons techniques, le Bénéficiaire ne dispose d'aucun accès direct aux données sauvegardées. Toute opération (configuration, restauration, extraction, vérification) est effectuée exclusivement par le Prestataire.
Prestations non incluses
Surveillance : hormis l'alerte de saturation du quota, CNXBackup n'inclut aucun contrôle du bon fonctionnement des sauvegardes ni test de restauration. Ces prestations relèvent des services CNX365Support, CNXExtendedControl ou CNXBackupControl, ou sont facturées en régie.
Mise en place : incluse pour les Bénéficiaires au bénéfice d'un abonnement CNX365Support, CNXExtendedControl ou CNXBackupControl ; à défaut, facturée en régie ou décomptée d'un carnet d'heures.
Restaurations : pour les Bénéficiaires au bénéfice d'un abonnement CNX365Support, CNXExtendedControl ou CNXBackupControl, les restaurations ponctuelles (fichiers, boîtes aux lettres, machine virtuelle individuelle) sont incluses ; les restaurations consécutives à un sinistre majeur (cyberattaque, perte totale d'infrastructure, reconstruction complète) sont facturées en régie. Sans abonnement, toute restauration est facturée en régie ou décomptée d'un carnet d'heures. Les restaurations sont prises en charge pendant les heures ouvrables ; en dehors, les tarifs majorés ou l'Astreinte 24/7 s'appliquent.
Fin du contrat
Les données sont conservées trente (30) jours calendaires après la fin du contrat, puis supprimées de manière définitive et irréversible.
Avant suppression, le Bénéficiaire peut demander l'extraction de ses données ; celle-ci est facturée en régie, le support de stockage étant fourni par le Bénéficiaire.
Une attestation de suppression est délivrée sur demande.
Fiche S2 : CNXBackupControl, contrôle des sauvegardes
Prestations incluses
Contrôle journalier des alertes des sauvegardes de l'appareil couvert, qu'elles reposent sur CNXBackup ou sur une solution tierce.
Notification du Bénéficiaire en cas d'anomalie détectée.
Test de restauration annuel.
Mise en place de CNXBackup et restaurations ponctuelles selon la fiche S1.
Prestations non incluses
La correction des anomalies détectées (reconfiguration, dépannage, reprise des sauvegardes en échec) est facturée en régie.
Prérequis
Pour les solutions de sauvegarde hébergées chez le Bénéficiaire ou chez un tiers : accès complet à distance pour le Prestataire et notifications automatiques de l'état des sauvegardes (au minimum par e-mail), conformément à l'art. 4.5.
Fiche S3 : CNX365Support, administration de l'environnement Microsoft 365
Description et conditions
Utilisateur : est réputé utilisateur facturable tout compte Microsoft, nominatif ou de service, disposant d'une licence Microsoft 365 ou d'un accès administrateur au tenant. Les boîtes aux lettres partagées sans licence ne sont pas facturées.
Licences : la souscription à CNX365Support suppose que les licences Microsoft 365 du tenant soient fournies par le Prestataire (art. 9).
Périmètre : le service couvre l'administration du tenant Microsoft 365. Le support aux utilisateurs finaux (assistance à l'utilisation des applications) n'est pas inclus.
Prestations incluses
Support d'administration Microsoft 365 : assistance technique liée à l'administration du tenant, accessible par ticket, téléphone et e-mail pendant les heures ouvrables, selon les objectifs de service de l'art. 6.
Onboarding / Offboarding : création, modification et suppression des comptes utilisateurs, attribution et révocation des licences et accès. Les demandes sont annoncées avec un préavis d'au moins trois (3) jours ouvrables ; au-delà de cinq (5) comptes traités simultanément, la demande fait l'objet d'un devis.
Contrôle des sauvegardes Microsoft 365 : contrôle journalier des alertes et test de restauration annuel, aux conditions de la fiche S2. La mise en place de CNXBackup et les restaurations ponctuelles sont incluses selon la fiche S1.
Gestion des règles antivirus Microsoft Defender : configuration, supervision et ajustement des politiques de sécurité antivirus au sein du tenant.
Rapport de sécurité du tenant : rapports périodiques présentant l'état de sécurité global du tenant et les principaux indicateurs de protection, y compris le suivi des alertes de sécurité Microsoft.
Gestion standard de Teams Phone : gestion des messages d'accueil et répondeurs de l'entreprise ; planification des fermetures et vacances de l'entreprise (préavis de trois (3) jours ouvrables) ; attribution et retrait de numéros aux utilisateurs existants ; mises à jour du firmware des téléphones physiques. Les absences individuelles des collaborateurs ne sont pas gérées par le Prestataire : chaque utilisateur configure lui-même son mode ne-pas-déranger et son répondeur personnel.
Remédiation standard d'un compte compromis : blocage du compte, réinitialisation du mot de passe, révocation des sessions actives et vérification des règles de transfert.
Limites des prestations incluses
Toute demande dont le traitement est estimé à plus de trente (30) minutes de travail sort du forfait et fait l'objet d'un devis ou d'une facturation en régie, avec l'accord préalable du Bénéficiaire.
Les prestations incluses s'entendent pour un usage raisonnable et proportionné à la taille du Bénéficiaire. En cas d'usage manifestement excessif, le Prestataire en informe le Bénéficiaire ; les prestations excédentaires postérieures à cette notification peuvent être facturées en régie.
Prestations non incluses (régie, carnet ou devis)
Support aux utilisateurs finaux (assistance à l'utilisation d'Outlook, Teams, SharePoint et autres applications).
Projets et migrations : migration de tenant ou de messagerie, déploiement initial de Microsoft 365, Intune/Autopilot, structuration SharePoint/Teams, mise en place initiale de la téléphonie Teams.
Modification de l'architecture d'appel Teams Phone (files d'attente, standards automatiques/IVR, groupes d'appels), portabilité de numéros, fourniture et remplacement de téléphones physiques.
Formation des utilisateurs.
Incidents imputables à Microsoft, au-delà du signalement et du suivi du dossier auprès de l'éditeur.
Incidents de sécurité autres que la remédiation standard d'un compte compromis, notamment les investigations approfondies, l'analyse d'étendue d'une compromission et la remédiation portant sur plusieurs comptes ou sur l'ensemble du tenant.
Développements et automatisations (scripts, Power Automate, intégrations tierces).
Fiche S4 : CNXExtendedControl, maintenance de parc
Éligibilité
Appareils compatibles : hyperviseurs (VMware, Hyper-V, Proxmox), NAS Synology, firewalls (Ubiquiti, Fortinet, OPNSense), serveurs virtuels et PC Windows/Linux.
Seuls les appareils dont le système d'exploitation ou le firmware est supporté par son éditeur sont éligibles. Les appareils en fin de support ne peuvent pas être couverts par l'abonnement et sont traités hors forfait, en régie complète.
Si un système d'exploitation atteint sa fin de support en cours de contrat, l'appareil concerné sort de l'abonnement au prochain renouvellement, sauf mise à niveau vers une version supportée.
Prestations incluses (tous appareils)
Monitoring système : disque, CPU, RAM, disponibilité (uptime).
Contrôle journalier des sauvegardes et test de restauration annuel, aux conditions de la fiche S2 ; mise en place de CNXBackup et restaurations ponctuelles incluses selon la fiche S1.
Mises à jour mineures du système d'exploitation ou du firmware, à créneau régulier.
Veille et suivi sécurité ; alerte sur les failles de sécurité majeures.
Interventions correctives courantes à distance suite à une alerte (par exemple nettoyage d'un disque saturé, redémarrage d'un service), dans la limite de trente (30) minutes par incident ; au-delà, en régie avec l'accord du Bénéficiaire.
Rapport périodique sur l'état des machines.
Prestations incluses (postes de travail uniquement)
Mise à jour des applications standards, c'est-à-dire les applications grand public et bureautiques supportées par les gestionnaires de paquets usuels (type winget/Chocolatey), selon la liste tenue à jour par le Prestataire. Les applications métier (ERP, logiciels spécialisés, applications à procédure de mise à jour propre) sont exclues.
Support utilisateur à distance pour l'usage courant du poste et de ses périphériques directement connectés (imprimante locale, écran, station d'accueil, clavier, souris), dans la limite de trente (30) minutes par demande et pour un usage raisonnable (fiche S3, Limites, par analogie). Les interventions sur site sont facturées (temps et déplacement selon l'art. 5).
Prestations non incluses (régie ou devis)
Réinstallation complète d'un poste ou d'un serveur ; remplacement de matériel ou de composants.
Remédiation d'incidents de sécurité majeurs (notamment ransomware) et investigations associées.
Mise à jour et support des applications métier.
Support relatif aux équipements partagés de l'entreprise (réseau, serveurs d'impression, imprimantes multifonctions centrales), qui relèvent d'autres prestations.
Mises à jour majeures des systèmes d'exploitation (montées de version).
Fiche S5 : CNX3CX, gestion d'instance 3CX
Description et conditions
Le service couvre exclusivement la gestion de l'instance 3CX. L'hébergement de l'instance (serveur chez le Bénéficiaire, serveur virtuel du Prestataire ou hébergement 3CX) ainsi que la licence 3CX sont facturés séparément.
La licence 3CX est obligatoirement souscrite par l'intermédiaire du Prestataire (art. 9).
Prestations incluses
Sauvegarde journalière de l'instance, avec une rétention de sept (7) jours.
Restauration ponctuelle de la sauvegarde ; les restaurations répétées ou consécutives à un sinistre majeur sont facturées en régie.
Monitoring de l'instance, avec alerte en cas d'anomalie.
Mises à jour de l'instance, y compris les versions majeures. Les mises à jour majeures sont réalisées par défaut en dehors des heures ouvrables ou dans une fenêtre de maintenance convenue ; une interruption temporaire du service est admise. Les modifications ou suppressions de fonctionnalités décidées par l'éditeur ne sont pas imputables au Prestataire.
Prestations non incluses (régie ou devis)
Interventions correctives suite à une alerte (remise en service, dépannage).
Modifications de configuration : utilisateurs, files d'attente, IVR, règles horaires, trunks SIP, notamment.
Diagnostic et traitement des incidents imputables à l'opérateur SIP du Bénéficiaire ou à des anomalies du logiciel 3CX, au-delà du signalement à l'opérateur ou à l'éditeur.
Fiche S6 : Carnets d'heures
Heures prépayées à tarif préférentiel, utilisables pour tout type de prestation.
Conditions
Les carnets d'heures sont payables à la commande.
Ils sont sans durée de validité, non remboursables et non transférables à un tiers.
Le temps est décompté par tranches de quinze (15) minutes, avec un minimum de quinze (15) minutes par intervention.
Les carnets sont utilisables pendant les heures ouvrables (LU-VE, 8h-18h). Les Bénéficiaires au bénéfice du service Astreinte 24/7 peuvent décompter de leur carnet les interventions effectuées à toute heure dans le cadre de l'astreinte.
Les déplacements sont facturés en sus, conformément à l'art. 5.4.
Fiche S7 : Astreinte 24/7
Description
Service de piquet garantissant la joignabilité du Prestataire à tout moment (24h/24, 7j/7) pour l'ensemble de l'environnement informatique du Bénéficiaire. Le forfait mensuel rémunère la disponibilité ; les interventions sont facturées en sus.
Conditions
Déclenchement : l'astreinte peut être déclenchée par toute personne du Bénéficiaire, via le numéro de téléphone standard du Prestataire.
Prise en charge : rappel dans les trente (30) minutes suivant l'appel, à toute heure. Ce délai constitue un objectif de service au sens de l'art. 6.3.
Interventions : facturées CHF 150.- HT par heure quelle que soit l'heure de l'intervention, ou décomptées d'un carnet d'heures, avec un minimum d'une (1) heure par déclenchement. Le minimum est dû pour tout déclenchement, y compris lorsque l'appel s'avère injustifié ou porte sur un élément hors du périmètre technique du Prestataire.
Durée : en dérogation à l'art. 10.1, le service Astreinte 24/7 est souscrit sans durée minimale et peut être résilié par écrit par chaque partie pour la fin d'un mois civil. Il peut être souscrit pour une partie de l'année seulement.